إدارة الجودة - إرشادات للتعامل مع الشكاوى في المنظمات رضا العملاء. ISO 10002: 2014
المقدمة
يعد العميل هو المدير الحقيقي للمؤسسة، ولذا يعد رصد انطباعات ورضا العملاء هو الركيزة الأساسية ومدخل لمعالجة الأداء المؤسسي وتقويم السلوكيات والإجراءات الخاطئة، ولهذا فقد وجب التخطيط لكيفية تقديم الخدمات بصورة منهجية متناسقة تناسب العميل وفق معايير عالمية تستند على المحاور الرئيسية التالية:
- المبادئ التوجيهية
- إطار التعامل مع الشكاوى
- التخطيط والتصميم
- عملية معالجة الشكاوى
- الصيانة والتحسين