الجودة الشاملة بالمختبرات

1. تعريف الجودة والجودة الشاملة 
2. الجودة من منظور اسلامي
3. التطور التاريخي للجودة عبر العصور ورواد الجودة 
4. فوائد تطبيق الجودة الشاملة للأفراد والمؤسسات
5. نبذه عن رائد الجودة ادوارد ديمنج
6. النموذج الياباني للجودة وفق قواعد ديمنج
7. محفزات لتطبيق إدارة الجودة الشاملة

التخطيط الاستراتيجي للجودة

1. معنى التخطيط وكيف يكون استراتيجي
2. معنى الاستراتيجية 
3. متى نشأت أول استراتيجية 
4. المدى الزمني للتخطيط الاستراتيجي للجودة 
5. لماذا الحاجة الى الاستراتيجية؟  وتطبيق الاستراتيجية

تعريف المهن وارتباطها بالأخلاق

1. مقدمة حول القيم المهنية في عصر العولمة.
2. أخلاقيات العمل في الإسلام.
3. أخلاقيات العمل ضرورة إدارية لتحقيق الجودة الشاملة 
4. أسباب ضعف القيم الأخلاقية في العمل
5. مفاتيح التأثير الأساسية على اخلاقيات الموظف 

إرساء أخلاقيات العمل في المنظمة

1. ميثاق العمل
2. وسائل ترسيخ مهارات العمل الإيجابي.
3. صفات الموظف الناجح.
4. الفساد الإداري وفجوة الأداء ومعوقات تطبيق الجودة الشاملة 
5. الحقوق والواجبات الوظيفية 

التميز في خدمة العملاء

1. مفاهيم أساسية في خدمة العملاء
2. توقعات العميل
3. مداخل إدارة الخدمة
4. أسباب تدني خدمة العملاء
5. إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء 
6. من هو العميل وما هي توقعاته
7. العملاء الداخليين
8. العملاء الخارجيين

مؤسسات الخدمة المتميزة

1. خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء
2. عناصر تقييم جودة الأداء 
3. ضبط تقديم الخدمة 
4. أخطاء شائعة في خدمة العملاء
5. معالجة أخطاء الخدمة
6. العناية بالعملاء
7. أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء
8. إسعاد المتعاملين
9. مهارات الاتصال مع العملاء
10. المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء
11. مهارات التعامل الإنساني
12. التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء
13. قواعد عامة في التعامل مع العملاء
14. معالجة شكاوى العملاء
15. التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء
16. مبادئ الخدمة المتميزة