مقدمة حول فهم العملاء

1. حقائق وأرقام مثيرة للاهتمام
2. الحفاظ على العملاء
3. تطوير قاعدة العملاء والحفاظ عليهم
4. نموذج PRIDE لفهم احتياجات العملاء
5. عناصر مزيج الخدمات
6. نموذج جودة الخدمة وفجوات الخدمة
7. إدارة توقعات العملاء
8. تعريف "شكاوى العملاء"
9. أهمية الشكاوى
10. رضا العملاء وولائهم
11. نموذج كانو
12. خطورة تجاهل الشكاوى
13. مراحل الشكاوى
14. معالجة الشكاوى: العملية والسلوك
15. مصادر شكاوى العملاء
16. التعامل مع شكاوى العملاء

الوحدة الأولى (اليوم الأول)

1. رؤية المؤسسة وارتباطها بالعميل 
2. مفاهيم أساسية في خدمة العملاء
3. مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة
4. تزايد أهمية خدمة العميل
5. توقعات العميل
6. مداخل إدارة الخدمة
7. أسباب تدني خدمة العملاء
8. إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء 
9. من هو العميل وما هي توقعاته
10. العملاء الداخليين
11. العملاء الخارجيين
12. النهج الذي يركز على العميل
13. المساءلة
14. التحسين المستمر

الوحدة الثانية (اليوم الثاني)

1. الالتزام
2. مؤسسات الخدمة المتميزة
3. خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء
4. عناصر تقييم جودة الأداء 
5. ضبط تقديم الخدمة 
6. أخطاء شائعة في خدمة العملاء
7. معالجة أخطاء الخدمة
8. العناية بالعملاء
9. أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء
10. إسعاد المتعاملين

الوحدة الثالثة (اليوم الثالث)

1. مهارات الاتصال مع العملاء
2. المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء
3. مهارات التعامل الإنساني
4. مراجعه الموارد وتقييم خطة

الوحدة الرابعة (اليوم الرابع)

1. فنون التواصل مع العملاء
2. التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء
3. قواعد عامة في التعامل مع العملاء
4. معالجة شكاوى العملاء
5. التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء
6. مبادئ الخدمة المتميزة 
7. إيجاد حلول ناجحة وفعالة
8. أمثلة لمؤسسات متميزة في خدمة العملاء
9. تصميم استبيانات للتعرف على اتجاهات العملاء وموظفي الخدمة
10. تحليل وتقييم أنماط المشاركين في التعامل مع العملاء وخدمتهم
11. دراسة حالات عملية
12. التحسين المستمر

الوحدة الخامسة (اليوم الخامس)

1. معايير النظام والإجراءات لإدارة ومعالجة الشكاوى
2. خلفية عن معايير إدارة الشكاوى
3. نموذج آيزو 9001
4. آيزو 9001 ومتطلبات إدارة الشكاوى
5. العناصر الأساسية لنظام إدارة الشكاوى
6. آيزو 10002:2008 المبادئ التوجيهية لعملية معالجة الشكاوى
7. نطاق المبادئ التوجيهية
8. سياسة معالجة الشكاوى
9. المسؤولية والسلطة
10. الإدارة العليا
11. ممثل الإدارة
12. باقي المدراء
13. الموظفون الذي يستدعي عملهم التواصل مع العملاء
14. باقي الموظفين
15. التخطيط والتصميم
16. أهداف معالجة الشكاوى
17. رضا العملاء والروابط والملاءمة
18. متطلبات المورد
19. متطلبات الكفاءة
20. العمليات والتواصل
21. العناصر الأساسية
22. الاستلام والتسجيل والمتابعة
23. التقييم والتحقق وحل الشكوى
24. الصيانة والتحسين
25. وجهة نظر الإدارة
26. تقييم ومراقبة نظام إدارة الشكاوى
27. اقتباسات حول المعايير
28. القياسات والمعايير ومؤشرات الأداء الرئيسية
29. مصدر مؤشرات الأداء الرئيسية
30. بعض مجالات النتائج الرئيسية للمؤسسة
31. معايير مؤشرات الأداء الرئيسية "الجيدة"
32. تحليل الشكوى: تحليل السبب الجذري
33. ترتيب المشكلات حسب الأولوية